Служба доставки: критерии потребительского выбора

Рынок экспресс почты пока еще не является высококонкурентным, но определенная конкуренция здесь уже есть. На что смотрит потребитель, выбирая себе либо исполнителя разового поручения, либо партнера на длительный срок, можно понять, рассмотрев опыт, накопленный российскими службами экспресс доставки за последние два десятка лет.

Первый критерий – сроки доставки. Но надо заметить, что потребители относятся к нему достаточно своеобразно. Случаев, когда ищут компанию, способную доставить отправление быстрее остальных, достаточно редки. В большинстве случаев потребитель смотрит на соответствие заявленного срока доставки фактическому, и смотрит очень придирчиво. Проще говоря, если на форумах и в отзывах пишут, что компания имеет слишком долгий срок доставки, потенциальных клиентов это не особенно беспокоит, а вот информация о том, что компания регулярно нарушает сроки, может заметно уменьшить количество заказчиков услуг. 

Второй критерий – наличие почтовой лицензии. Экспресс доставка не является лицензируемой, тем не менее, некоторые компании, часто работающие с государственными органами, предпочитают такую лицензию иметь.  Клиенты, которые не хотят, чтобы их посылку можно было изъять и вскрыть, тоже выбирают лицензированные компании. С точки зрения российских законов, только при наличии у компании почтовой лицензии посылка считается почтовым отправлением и попадает под конституционные гарантии.

Третий важный момент связан с отправкой грузов. Многие клиенты отдадут предпочтение тем компаниям, которые готовы принимать заказы на отправку и проводить отправку в любые дни, включая выходные и праздники, даже если за эту услугу придется доплачивать. Кроме того, важен способ оформления заказа на отправку, причем, чем он проще, тем лучше. Как правило, заказчики предпочитают делать заказ по телефону или через сайт компании, а все необходимые документы подписывают, когда курьер приезжает за грузом.

И конечно нельзя сбрасывать со счетов  стоимость услуг экспресс почты. Интересно, что клиенты отдают предпочтение компаниям, имеющим прозрачный тариф, то есть такой,  в котором видны все его составляющие. Не секрет, что в России часто указывается привлекательная цена, которая не является конечной. Решивший сделать заказ клиент, уже почти закончив оформление, а то и получив счет, узнает, что ему предстоит помимо невысокого тарифа заплатить еще ряд налогов и сборов, после чего стоимость доставки достигает средней по региону. Действующие таким образом компании редко имеют постоянных клиентов. Потребители не прощают обмана, сделанного в рекламных целях.

Завершает список потребительских критериев наличие у компании дополнительных услуг. Список таких сервисов может быть не особенно длинным, но если туда входит то, что важно для потенциального клиента, служба доставки получает конкурентное преимущество. Это может быть специальная упаковка для хрупких грузов, система приема наложенных платежей, предварительный звонок клиенту с уточнением удобно ли ему получать груз, и еще целый ряд услуг.

Практика показывает, что потенциальные клиенты принимают решения, руководствуясь, как минимум, несколькими критериями из этого списка, и самым главным обычно оказывается отнюдь не цена.