Проблемы коммуникабельности курьеров

Успешность работы курьерской службы зависит от многих факторов. Это и способность владельца привлечь заказчиков, и четкая работа всех используемых IT-решений, и конечно квалификация курьеров. Курьер во многом является фигурой, определяющей, насколько успешной будет компания. Курьерская доставка – это в первую очередь сервис, а олицетворяет этот сервис всегда клиент, кто бы и что бы ни говорил.

Хороший курьер – это, как правило, человек умный, ответственный и коммуникабельный. Последнее качество сотрудника далеко не всегда является благом, многое зависит от того, как именно оно используется.

С одной стороны коммуникабельность и общительность курьера помогают ему устанавливать контакты с клиентами и просто производить на людей хорошее впечатление. Развитая речь и доброжелательное отношение к людям, характерное для этого типа личности позволяют найти общий язык с большинством людей, что идет на пользу делу. В таких ситуациях у клиентов остается приятное впечатление от работы курьера, появляется готовность вновь воспользоваться услугами компании.

Однако у этого преимущества есть обратная сторона, которую хорошо описывал лозунг времен СССР: «Болтун – находка для шпиона». Излишняя разговорчивость курьера может стать серьезной проблемой, особенно если клиенты службы доставки озабочены сохранением конфиденциальности своей информации. 

По этой причине большая часть курьерских служб предпочитает, чтобы излишне коммуникабельные сотрудники работали преимущественно с физическими лицами, для которых  важнее непосредственное общение, а работу с  юридическими лицами отдает тем, кто предпочитает не тратить время на долгие разговоры.
Между тем, при наличии в компании по доставке регулярного обучения персонала  у курьеров, любящих поговорить, вполне можно развить навык правильного общения с клиентами и получить, таким образом, ценный ресурс. Правда в некоторых ситуациях завышенная потребность общаться коррекции не поддается, но таких служащих стоит отсекать еще на стадии собеседования.

Кроме обучения хорошим подспорьем является внедрение в компании стандартов работы курьера, в том числе и, включая регламент работы с клиентами, в котором четко сказано, что  курьер может сказать, а что – нет. Разработка  внедрение подобных стандартов требует времени, но впоследствии многократно окупается. Большая часть служб доставки пришедших на российский рынок из-за рубежа давно имеет такие стандарты для всех категорий служащих, что дает им серьезное конкурентное преимущество. Стандарты работы и четкие должностные инструкции позволяют существенно снизить зависимость от человеческого фактора и сформировать эффективную систему  управления работой курьеров.

Экспресс доставка является высококонкурентным бизнесом и требует от компаний, работающих в данной области использования всех существующих возможностей, включая и систему управления персоналом. Примером тому могут служить такие компании как Flippost, и многие другие, пришедшие к нам с Запада, где этот бизнес насчитывает уже десятки лет.